从西安奔驰女车主哭诉维权事件 谈车企管理应急预案|从|西安-凯发真人

　　二、和气生财型：奔驰与车主私下和解

　　网友骂声一片，触目惊心，而奔驰却强调双方已经私下和解，弦外之音就是“人家当事方都不追究了，你们还在这里哔哔什么”。

　　当然这件事骂骂就过去了，估计并不会影响到奔驰的销量。毕竟“漏油”只是小概率事件，这次事件对奔驰的品牌损害不容小觑。

　　女事主无奈发出感叹“这件事让我几十年的教育受到奇耻大辱” 到底是谁的奇耻大辱?到底谁来给她一个说法?希望奔驰总公司能给出一个合情合理的说法，至少道歉示弱的态度还是应该有的。

      【车企管理应急预案】

　　首先，4s店是销售服务行业。凭心而论，从开门做生意和气生财的角度出发，遇到个这么讲道理的顾客，商家早该选择及时道歉，大事化小，小事化了。毕竟一旦舆情闹到网上，4s店销售秩序肯定会受到一定影响，生意短期内势必会流失一些客户。

　　其次，对于客户服务，针对各种突发事件的预案，都要反复培训员工，适当的时候还要进行必要的舆情培训。首先不能激化矛盾，第一时间请事主进办公室沟通解决问题，以免事态扩大;其次，团队应对突发事件时，必须要有足够的应急预案，明确分工，4s店领导第一时间介入了解客户诉求;

　　再次，团队领导拿出“顾客是上帝”的态度，针对不同情况，拥有一定权限能及时处理这类明显是店家责任的客户投诉。有时候，过长的汇报流程和等待会让事件升级。

　　最后，就是要及时监测网上的舆论动态，根据网友的主流意见及时调整应对策略。 

　　该道歉的道歉，该声明的声明，把握机会，在危机中处理出一条生路，才能转危为机。 

      自媒体时代事儿闹大，想收场就难了……

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